Team Leader ServiceDesk

Hauptstrooss 1, Heinerscheid 9753, Luxembourg
27/02/2020 05:25:09

Join ABAKUS IT-SOLUTIONS and become an expert in IT comfort!

ABAKUS IT-SOLUTIONS is seeking to hire people passionate about IT not afraid to mix serious work and a bit of madness!


Vos principales missions en tant que Team Leader ServiceDesk :


Coordination d’équipe
Assurer la coordination et le suivi de l’ensemble de l’équipe helpdesk, environ 10 personnes

Accompagner les équipes dans leur amélioration continue et dans le développement de leurs compétences

Améliorer les différents processus liés à l’activité du helpdesk

Dispatch incidents liés à l’activité Helpdesk
Qualifier, prioriser et dispatcher les incidents, demandes et tâches à l’ensemble des techniciens du ServiceDesk en fonction de la charge de travail et de la disponibilité des membres de l’équipe

Gestion du backlog, reporting et backup
Gérer le backlog : rapport, évolution, amélioration

Participer à l’élaboration du rapport de l’activité du Helpdesk

Etre le backup du responsable Service Desk

Maîtrise et coordination du processus Gestion des Comptes
Coordonner l’activité selon les urgences et planification des différentes tâches et actions

Répondre aux demandes des utilisateurs

Mettre à jour les procédures existantes

Superviser et suivre les audits et contrôles effectués par la sécurité IT, rapport mensuel à produire

Support Technique de l’ensemble des utilisateurs
Prendre en charge, analyser, résoudre et suivre les demandes/incidents/problèmes des utilisateurs d’ING

Si nécessaire, escalade vers les autres équipes et suivi des résolutions vers les utilisateurs et les services IT

Gestion de services
Suivre la qualité des fournisseurs

Piloter la bonne exécution des contrats (KPI, Reporting, Capacité, définition et amélioration du catalogue de service)

Intervenir de manière quotidienne sur l’amélioration continue du service

Accompagnement au changement
Mettre en place des nouveaux processus et services pour les utilisateurs

Communiquer au niveau du groupe sur les changements et amélioration de process du helpdesk



Votre Profil :


Niveau de formation : Bac +3/4 en informatique

Niveau d’expérience : Expérience confirmée de 3 ans minimum dans le dispatch d’incidents et de demandes utilisateurs liés au poste de travail (niveau 1/2/3). Expérience significative des processus ITIL et également des processus de gestion des incidents. Etre garant de la qualité et savoir accompagner le changement !


Compétences métier :

Compétences requises :

Maitrise du dispatch d’incidents
Expertise support technique poste de travail (N1/2/3)
Maitrise de différents environnements (Windows)
Connaissance sur la gestion de projet
Maitrise de Service Now
Anglais courant, la maîtrise du Luxembourgeois est un véritable plus

Compétences souhaitées :

Connaissance du secteur public luxembourgeois.

Qualités personnelles : sens des priorités et des responsabilités, autonomie. Goût et capacité à travailler en équipe, aisance relationnelle et rédactionnelle, capacité d’organisation, rigueur, force de proposition, capacités d’adaptation.

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by ABAKUS IT-SOLUTIONS

Opportunities are numerous. From bare applications development to of IT infrastructures management including conception, architecture and requirements analysis.

Although open to technologies used by our customers, ABAKUS IT-SOLUTIONS seeks mainly but not only consultants mastering: Windows and Linux Servers, networks, developments (JAVA, SAP, .NET,…) as well as highly specialized experts for example in cybersecurity or in Content Management System (CMS) (SharePoint, Drupal, WebLogic…).

In terms of non-technical competencies, ABAKUS IT-SOLUTIONS hires dynamic persons, open to the world, interested by innovation and having a keen sense of client relationship.

A very good command of English is essential, the capacity to speak French, German or Dutch is an asset.

Even though most of our positions require at least 3 years of experience, some are open to new starters.

ABAKUS IT-SOLUTIONS works either in its premises or in our customer’s one, remote activities are sometime possible.

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